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Robots inteligentes que hablan "en chileno" son capaces de atender llamados y agendar citas

Esta tecnología logra aumentar la satisfacción de los usuarios al entregar una respuesta en menor tiempo y sin errores.

16 abr 2017
11h59
actualizado a las 17h14
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Las nuevas tecnologías de Inteligencia artificial desarrollada por los chilenos de Nimatec , logra que un agente robótico atienda a público de manera automática y en lenguaje natural, permitiendo reducir el tiempo de espera de los tradicionales call centers. j

Foto: Getty Images

Los call centers, cada vez reciben más llamados y peticiones de clientes, que son cada vez más informados y exigentes. Esto, en reiteradas ocasiones, se transforma en una mala experiencia para el usuario ya que radica en tener que lidiar con largos tiempos de espera, múltiples derivaciones entre una plataforma de atención a otra , lo que obliga a reiterar su solicitud una y otra vez a cada persona que le atiende .

De este dilema surge Nimatec, que utiliza las nuevas tecnologías de inteligencia artificial de IBM Bluemix , un emprendimiento de un grupo de chilenos que se propusieron crear un sistema que permitiera atender cada una de esas llamadas recurrentes de manera automática . Así, crearon un agente robot especialmente entrenado para entender en lenguaje natural (es decir, que entienda, responda y hable en español chileno , ¡Sí, en chileno!) a cada usuario, permitiendo reducir los tiempos de espera para el cliente.

Foto: Nimatec

Esto implica un ahorro significativo en tiempo para el cliente y de costos para una empresa de público masivo, que generalmente tiene que mantener una extensa plataforma de colaboradores, los cuales presentan una alta rotación laboral y un alto gasto en capacitaciones , señala Mauricio Reyes , uno de los fundadores de Nimatec .

Asimismo, Reyes explica que otro aspecto interesante en esta ecuación es que hay estudios que indican que las llamadas recibidas por una empresa, en general, atienden las mismas preguntas recurrentes de los clientes (entre un 35% a un 75% de las consultas según el rubro).

La clave de esta solución tecnológica es que permite integrarse con todos los sistemas internos de la empresa , entregar análisis de performance e información analítica. Además, entrega un servicio de 24 horas durante los siete días de la semana a los clientes finales con respuestas homogeneizadas en todos los canales de atención , y lo más importante es que logra aumentar la satisfacción de los usuarios al entregar una respuesta en menor tiempo y sin errores.

¿Y qué va a pasar con la gente que trabaja en los Call Center, considerando que son una de las grandes fuerzas de empleabilidad?

El Terra nos hicimos esta pregunta y por eso hablamos con Mauricio, socio fundador, quien nos indicó que Esta tecnología apunta a transformar y no a reemplazar. Por ejemplo, el asistente virtual se hace cargo de consultas y problemáticas estandarizadas para que el personal se enfoque y especialice mucho más en los temas específicos y complejos ... así también, el asistente virtual -en vez de estar de cara al público- puede estar apoyando y entregando soporte al agente del callcenter, de manera que es una persona la que atiende el llamado pero ahora, en vez de entrar a múltiples pantallas y sistemas, tiene su propio asesor que es el agente virtual que está conectado a la llamada y le envía información y respuestas por pantalla, para que la persona pueda contestar de forma rápida, oportuna y sin errar, al cliente.

Además, nos comentó que Esto último también es válido para los ejecutivos que atienden detrás del mesón de atención a clientes, ya que pueden atender al publico mientras son guiados por el asistente virtual.

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